Algunas consultoras expertas afirman que el tiempo dedicado a las ventas se puede reducir en un 40%. Esta idea se basa en que muchas de las actividades relacionadas con la venta podrían ser reemplazadas por un robot y que toda la información que los ejecutivos de atención reciben sobre los clientes es altamente procesada.
¿Qué puede hacer hoy la inteligencia artificial para mejorar las ventas?
Machine Learning, Deep Learning, Cloud Computing, Smart Data y chatbots son algunos conceptos de difícil comprensión que tienen la capacidad de generar un valor adicional tanto en las empresas que los implementan como en las que los desarrollan. Estas serán las empresas del futuro, sobre todo si es que se considera que hoy existe un entorno extremadamente competitivo que las obliga a evolucionar, ser más eficientes, reducir sus costos de operaciones y mejorar la calidad del servicio al cliente.
Pero las empresas no son las únicas que han evolucionado, sino que las personas también. Hoy contamos con generaciones más tecnológicas en relación con cómo se relacionan, comunican y colaboran. Para estas, el llamado telefónico ya no es el principal canal de comunicación, sino que prefieren las redes sociales o la mensajería instantánea.
Hoy, son pocas las empresas que tienen la capacidad de atender en tiempo real los múltiples canales de comunicación en los que operan y capturar de manera eficiente todo el feedback generado por sus clientes. Son menos aún aquellas que pueden relacionar todas las comunicaciones y consolidarlas en una “única ficha del cliente”.
De todo lo anterior es donde surge la necesidad de dar respuesta a estos nuevos desafíos digitales, donde una parte es tecnológica y la otra es cultural. Algunos de los puntos fundamentales que debemos resolver son:
- Mejorar la productividad del empleado.
- Hacer que las conversaciones entre clientes, internos y externos, sean más eficientes.
- Hacerse cargo de la venta y postventa para mejorar la experiencia y satisfacción del cliente.
Wholemeaning decidió hacerse cargo de estos problemas y desarrolló herramientas que buscan dar soluciones que impactan directamente en los clientes, colaboradores y empresas.
Queremos cambiar el mundo mejorando la relación entre las empresas y los clientes, lo que se logra a través de la buena comunicación y empatía entre ambos.
¿Cómo lo hacemos?
Nuestro motor de IA emula el proceso de lectura humana (sintaxis, semántica, pragmática) lo que le permite monitorear y leer diferentes canales de contacto. Luego, a partir de la clasificación de las conversaciones, transformamos el feedback de los clientes en revenue para las empresas.
Generamos Insights extrayendo lo relevante, incentivamos acciones y medimos su impacto buscando generar valor.
Actualmente uno de los canales más importantes y en el que se tiene menor control es el correo electrónico:
- El 65% de las comunicaciones entre una empresa y sus clientes son por medio del correo electrónico de su ejecutivo de cuentas.
- Este servicio es evaluado negativamente por el 80% de sus clientes ya que los ejecutivos de cuenta no contestan a sus correos.
- Solo el 40% de las oportunidades de negocio entrantes por el correo electrónico son respondidas por el ejecutivo de cuentas.
- El 59% de respuesta por parte de los ejecutivos no son soluciones, p.e. “lo estoy viendo”
- El 45% de los correos requieren una insistencia por parte del cliente
- El 35% de los reclamos son interpretados como requerimientos
- El 50% de las intenciones de cierre de cuentas se dan por el correo electrónico.
Algunos de los problemas identificados
- Los encargados de venta no tienen la capacidad de dimensionar la cantidad de ingresos que están perdiendo y costos en los que incurren por no saber que pasa en el correo electrónico de sus ejecutivos.
- Loe ejecutivos de cuenta no tienen un criterio para definir lo importante y lo prioritario.
- No se tiene claridad sobre si la carga de trabajo está distribuida de manera equitativa ni cómo esta se determina.
- Finalmente, no se sabe si se está respondiendo de manera efectiva a los clientes.
¿Cuál es la solución?
Creamos un plugin que permite priorizar en forma automática los correos electrónicos recibidos y enviados por los ejecutivos de cuenta, de acuerdo con la estrategia tomada por las empresas.
Asimismo, entrega indicadores a cada líder de equipo para administrar correctamente a sus ejecutivos, enterándose de los temas que están conversando con el cliente a través de Dashboards, Reportes, Alertas y Plataformas Analíticas.
Esto ayuda a aumentar las ventas identificando de manera temprana oportunidades comerciales, reducir reclamos y potenciales fugas identificando insatisfacción en etapas iniciales y mejorar la experiencia y satisfacción del cliente aumentando el porcentaje de correos abordados y reduciendo los tiempos de respuesta.
Finalmente, los resultados hablan por si solos:
- Se reduce en promedio el 95% los tiempos de respuesta del ejecutivo.
- Se reduce en promedio el 90% las insistencias del cliente.
- Se aumenta al 98% las tasas de respuesta a oportunidades comerciales lo que conlleva a un aumento del 15% en promedio de la tasa de cierre de negocios.
- Se aumenta en 35% promedio la satisfacción del cliente.
