La calidad en servicio al cliente es un factor clave para aumentar los ingresos de las empresas, puesto que incide directamente en las tasas de satisfacción y retención de los mismos. Cuando es baja, afecta gravemente las finanzas del negocio. De acuerdo con cifras de Accenture, solo en Estados Unidos, las compañías pierden $1.6 trillones por los clientes que se cambian a la competencia como resultado de un servicio deficiente.
Por esta razón, todas las empresas quieren mejorar la atención al cliente y para lograrlo un buen lugar para empezar es resolver los problemas más típicos que aquejan a sus departamentos de atención al cliente. Algunos de los más comunes son:
El cliente lleva una infinidad intentando resolver un problema
Esta ralentización puede darse porque el problema es muy complejo o su resolución depende de un tercero. En dado caso, las interacciones proactivas, ya sea vía email o por teléfono, son necesarias para disminuir el dolor del cliente. Un mensaje, informándole que solucionar la contingencia es una prioridad para la empresa, puede reducir el estrés e incrementar su tolerancia.
Otra razón por la que se alarga la resolución de problemas, es la comunicación deficiente entre los equipos encargados de atender y solucionar la contingencia. Ante tal situación, es necesario implementar las herramientas digitales necesarias para optimizar los procesos comunicativos internos (chat, email corporativo, videollamada, etc.).
El cliente es transferido de un departamento a otro
Esto sucede cuando el agente que atiende el requerimiento no sabe qué hacer para solucionar el problema y espera que un tercero (el que tampoco sabe cómo) lo sepa. Estas acciones pueden durar varias interacciones entre varios agentes, entorpecimiento aún más la respuesta para el cliente.
Para que esto no ocurra, es necesario definir claramente qué problemas le corresponde solucionar a cada departamento y, en base a ello, capacitar al personal para que resuelva oportunamente el requerimiento del cliente o lo transfiera al área correcta.
El personal de servicio al cliente no sabe solucionar al problema
En dado caso, no hay mejor opción que admitirlo y ofrecerse a hacer todo lo posible para encontrar una pronta solución, preferiblemente en el menor tiempo posible.
Tengamos en cuenta que los clientes al otro lado del teléfono no esperan que el representante que los atiende tenga respuesta a todo, pero sí que muestre la mejor disposición para ayudarlos. Además, de acuerdo con un informe de la Agencia Glance, el 70% de los clientes descontentos cuyos problemas se resuelven están dispuestos a comprar nuevamente en ese negocio.
Promesas incumplidas
En la mayoría de los casos, esta falla se presenta porque son tantas las llamadas y requerimientos que atienden a diario los agentes de ventas, que olvidan las promesas que hacen. A ellos podemos recomendarles el uso de un organizador digital de tareas que lance recordatorios de los compromisos que asumen.
Toda la calidad en servicio al cliente se puede mejorar con un software especializado que permita hacer un seguimiento de cada uno de los puntos de contacto que los clientes tienen con la empresa, además de integrar en una sola plataforma los canales que esta usa para interactuar con su público (chat, teléfono, email, aplicaciones de mensajería, etc.).
Al hacerlo, podemos brindarles tanto a prospectos como compradores una experiencia de soporte rápida y personalizada porque al momento de la atención, el sistema entrega toda la información que tiene sobre la persona que llama y los puntos de contacto que ha tenido con la empresa. Además, optimiza la velocidad de las transferencias y la comunicación interna para que los equipos puedan colaborar oportunamente en la resolución de problemas.
